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Mon hôtel trie et réduit ses déchets : le guide d’une communication externe responsable
Votre établissement a pris des initiatives pour le tri et la réduction des déchets, mais comment le faire savoir à vos clients ? La communication environnementale reste sensible et source de maladresses de la part des entreprises. Une exagération, un discours flou, une utilisation de termes malvenus : beaucoup de raisons peuvent mener au « greenwashing ».
Nous vous proposons dans cet article quelques règles de base pour communiquer sereinement et de manière responsable à vos clients sur vos démarches de tri et de réduction des déchets.
1/ Communiquez sur les vrais sujets
Tout d’abord, il est important de communiquer sur les « vrais » sujets, significatifs en termes d’impact environnemental pour votre établissement ou secteur d’activité, et non sur des initiatives anecdotiques. Une compagnie aérienne qui se félicite d’utiliser des couverts sans plastique dans ses avions en est l’exemple parfait.
De même, la communication d’un hôtel autour du tri des masques à la réception n’aurait pas beaucoup de sens, si par exemple le verre perdu reste jeté en mélange avec les déchets résiduels…
2/ Apportez des preuves
En communiquant sur vos actions, vous devez apporter des preuves précises : citez les prestataires avec qui vous collaborez, les étapes de la mise en place du projet, le tonnage de déchets triés ou réduits dans l’année, etc.
Si vous revendiquez une amélioration dans votre établissement, pensez à indiquer des résultats chiffrés ainsi que leurs dates.
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3/ Soyez conscients des limites de votre action
Présentez les bienfaits mais aussi les limites de vos actions. Par exemple, le recyclage a de nombreuses vertus, mais il ne peut pas être considéré comme une solution miracle (comme expliqué dans cet article).
Vous devez donc rester lucides sur le bénéfice environnemental de vos actions.
4/ Évitez de communiquer sur de la mise en conformité réglementaire
Abstenez-vous de mentionner le fait que vous êtes en conformité réglementaire sur votre gestion des déchets, ou alors faites-le avec beaucoup de précaution : certes la non-conformité réglementaire demeure aujourd’hui majoritaire et il est toujours bon de l’atteindre, mais on ne peut pas se vanter de simplement respecter la loi.
Les initiatives les plus légitimes à communiquer sont celles qui vont au-delà des attendus réglementaires.
5/ Soyez « Flawsome »
Adoptez une démarche Flawsome : ce néologisme anglo-saxon – associant les termes Flaw (défaut) et Awesome (génial) – désigne l’idée que vos défauts sont bons et que vous pouvez en parler.
« Les consommateurs n’attendront pas des marques qu’elles soient sans failles, bien au contraire, ils s’enthousiasmeront pour les marques qui sont FLAWSOME (avec des failles), voire même, qui ont un côté humain (ou au moins un semblant de côté humain). Des marques qui sont honnêtes sur leurs défauts et qui démontrent de l’empathie » – Institut d’étude Trendwatching
Ainsi, même si vos taux de tri ne sont pas parfaits, n’ayez pas peur de les annoncer : communiquez de manière humble et transparente.
6/ Montrez aussi le chemin restant à parcourir
Vos démarches de tri et de réduction des déchets sont un bon début, mais il reste toujours du chemin à parcourir. Mêmes les meilleurs ne sont pas parfaits, et peuvent toujours aller plus loin (surtout pour les établissements recevant des clients et dont une part des comportements reste impondérable).
Finissez ainsi par parler de vos intentions futures pour améliorer votre performance environnementale (et déchets en particulier) ! Présentez par exemple :
- Les objectifs de tri que vous souhaitez atteindre dans un an ;
- Les activités que vous allez mener pour engager plus amplement les collaborateurs ;
- Les actions de réductions de déchets que vous prévoyez dans l’année ;
- Etc.
7/ Choisissez bien les mots de vos allégations environnementales
Faites attention : les termes et expressions utilisés ne doivent pas induire le public en erreur sur la portée de vos actions. Vous seriez alors accusé très rapidement de faire du greenwashing, peu importe que cela soit intentionnel ou non. Par exemple, nuancez les termes « zéro plastique », « tri à 100 % », etc. vis-à-vis de la réalité de votre démarche. De nombreuses allégations environnementales ont d’ailleurs un usage réglementé (i.e défini précisément dans la réglementation) tel que le terme « recyclable », ou encore sur un autre sujet, la « neutralité en carbone »1.
Optez donc pour un langage vrai et valable scientifiquement.
8/ Utilisez l’humour avec modération
Enfin, il est préférable de doser avec justesse l’humour lors de la présentation de vos actions environnementales. Le sujet étant sensible, un humour trop décalé renverrait l’image d’une entreprise ne prenant pas assez au sérieux ses enjeux.
Conclusion – N’ayez pas peur d’en parler : votre démarche est bonne !
Il est possible qu’après avoir lu cet article, vous n’ayez plus forcément envie de communiquer sur vos actions de tri et de réduction des déchets. Ou bien que dès le départ, vous ne vouliez pas communiquer dessus parce que vous ne souhaitez pas « culpabiliser » votre clientèle (comme cela peut-être le cas dans les hôtels de luxe). Pourtant, vos actions sont positives, et il est juste que votre clientèle en soit avisée. Ne craignez donc pas forcément de les communiquer : il vous faut seulement faire preuve de rigueur et d’humilité.
- https://www.ecologie.gouv.fr/encadrement-des-allegations-environnementales-et-information-du-consommateur-sur-produits